Responsable Service Clients
Le service à la clientèle est la passerelle entre les clients et ton entreprise. Appelé aussi « Customer Care », il consiste à répondre aux besoins de tes clients et à t’assurer que tu les fidélises.
Lorsque tu développes une entreprise, tu dois tenir compte d’un grand nombre de facteurs. Parmi ces facteurs, il y a le service à la clientèle. Il peut sembler inutile d’investir une partie de ton budget dans le service clients, mais si c’est le cas, tu te trompes lourdement. Comme je l’ai déjà mentionné, le service clients est un lien direct avec tes clients, des personnes qui, si elles n’apprécient pas ton service ou ton produit, iront le chercher ailleurs, rendant ton entreprise obsolète. Alors assures-toi que tu sais à quel point il est important d’avoir un excellent service clientèle.
En outre, un service d’assistance à la clientèle devrait être aussi essentiel que les autres équipes au sein d’une entreprise. Après tout, il existe un lien direct entre eux. La chose la plus importante à retenir est que servir tes clients commence dès la première interaction avec un membre de ton équipe. De ce premier échange au dernier, l’objectif de ton équipe est de faire en sorte qu’ils se sentent appréciés et justifiés de payer le prix de tes produits ou services.
Passons maintenant à l’essentiel. Pourquoi le service clientèle est-il important et comment y associer votre entreprise et en tirer des bénéfices absolus ? Voyons cela en détail.
A quoi ressemble un bon Customer Care ?
Avant de répondre, il est important de noter que le service client fait partie d’un système plus large d’interaction avec le client. Ce système est décrit comme « l’expérience client » et, dans la plupart des cas, une bonne expérience commence par un bon service. C’est logique, non ?
Dans ce contexte, il est donc essentiel d’assurer un bon service à la clientèle. Comme une machine, si une pièce se brise ou se dérègle, le mécanisme entier s’arrête. Par conséquent, si tu veux que ton entreprise fonctionne comme une horloge ( tu vois ce que je veux dire ?), tu dois t’assurer d’investir dans chaque opportunité de fournir une excellente qualité d’assistance à tes clients.
Pour les meilleures entreprises, le service client se résume à trois grandes sections de l’expérience client. La première vient avant la vente, période pendant laquelle il faut être disponible pour répondre aux questions et être transparent sur son activité. La deuxième partie, le moment de la vente, se concentre sur la convenance. Il est essentiel à ce stade d’être clair et raisonnable sur le prix, de rendre l’expérience pratique pour le client et d’éviter les tactiques de vente agressives. Enfin, après la vente, il faut se concentrer sur la disponibilité et l’authenticité. Chaque client doit sentir qu’il peut revenir vers toi pour toute question ou préoccupation, en sachant qu’il sera traité avec respect et qu’il sera heureux d’acheter à nouveau chez toi.
De nombreuses entreprises négligent la troisième étape du service client. En fait, beaucoup traitent les clients potentiels mieux que les clients existants. Or, à long terme, il s’agit d’une stratégie de service à la clientèle épouvantable, d’autant plus qu’il est environ cinq fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver ou de vendre un autre service à un client existant.
En prenant le temps d’écouter les clients, et en les encourageant à donner leur avis par le biais d’un service clientèle de qualité, tu peux apprendre comment améliorer la façon dont ton entreprise fait des affaires et quelles améliorations tu dois apporter à tes produits pour en vendre davantage.
Lorsque tu prends le temps de développer des relations positives avec tes clients, tu commences à développer un réseau précieux de sujets de marketing. Les clients de confiance sont ceux avec lesquels il faut tester les nouveaux produits et obtenir leur avis sur les changements et les améliorations à apporter. Sans un réseau de clients de confiance pour tester tes produits, il faudrait investir dans une étude de marché approfondie pour savoir comment mieux cibler ton offre. Grâce à un programme de service à la clientèle efficace, tu disposes facilement et à moindre coût de sujets d’étude de marché prêts à vous fournir des informations importantes sur ton offre.
Un service clients compétent peut t’aider à déterminer quels types d’informations sont importants pour tes clients. Les réclamations et les préoccupations des chargés de clientèle peuvent être utilisées par le service commercial pour mieux cibler les arguments de vente et les présentations. Un bon programme de service à la clientèle prend le temps de mieux comprendre ce que tes clients aiment et n’aiment pas, ce qui constitue une information marketing précieuse.
En pratiquant un excellent Customer Care, tu te démarqueras de tes concurrents.
Enfin, la dernière chose à retenir est à quel point un bon service vous permet de vous démarquer de vos concurrents. De nos jours, avec l’incroyable quantité d’informations qui circulent, les marques s’arrachent les unes aux autres tous les jours. Il peut s’agir de la conception d’un produit, d’un message social ou d’un site web. Il peut s’agir d’une stratégie de vente ou de marketing ou d’une approche d’un événement actuel. Quoi qu’il en soit, la réalité est simple : tout le monde peut copier tout ce qui concerne ton entreprise, sauf la façon dont tu traites tes clients. Même si l’un de tes concurrents a la même apparence, fonctionne de la même manière, et vend même la même chose que ton entreprise, le fait de fournir un service exceptionnel peut faire en sorte que les clients ne regardent même pas tes concurrents, et encore moins qu’ils achètent chez eux. Après tout, ils t’adorent déjà tellement, toi et ta marque ! Pourquoi aller voir ailleurs?
Lorsque les gens appellent le service clientèle, ils s’attendent à être traités avec un certain respect dans un certain laps de temps. Embaucher des personnes charismatiques et serviables est la première étape pour mettre en place un bon service. Même si le temps d’attente est un peu trop long, lorsque les clients perçoivent que quelqu’un est gentil avec eux et répond à toutes leurs questions, ils rendront cela en disant combien ton service est bon. Ils parleront à d’autres personnes qui pourraient être à la recherche du même service et leur suggéreront de contacter ton entreprise. Le bouche-à-oreille est un outil de marketing très efficace et gratuit qui peut apporter à la société beaucoup plus de clients que ce que l’on aurait pu penser.
En prenant le temps et en faisant l’effort d’investir dans ton équipe de service clientèle, tu augmentes tes chances de fidéliser tes clients. Il est nettement moins coûteux de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux. Si la fidélisation augmente de 5 %, cela se traduit par une croissance d’au moins 25 %. Pourquoi cela ? Les clients qui reviennent régulièrement dans l’entreprise sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent, ce qui signifie que la société peut réduire ses coûts d’exploitation.
Chaque entreprise a sa marque, son image et ses valeurs. On peut utiliser toutes les ressources disponibles, mais le consommateur continuera à supposer des choses sur votre entreprise. Il tirera ses suppositions des annonces promotionnelles, de la présence sur les médias sociaux et de tous les autres moyens de marketing mis en œuvre par ton entreprise. Ainsi, en ayant une excellente équipe de service à la clientèle, tes clients commenceront à supposer que ton entreprise est ce dont ils ont besoin. Si en revanche tu n’as pas d’équipe de service à la clientèle, le lien direct avec le client n’existera pas, ce qui l’incitera à se tourner vers tes concurrents. En investissant dans le service à la clientèle, les chances de conserver et d’acquérir de nouveaux clients augmentent.
Un assistant de service à la clientèle joue un rôle important en veillant à ce que les clients soient satisfaits et informés des produits ou services offerts par une entreprise. Étant donné que ce poste implique une interaction permanente avec les clients, il requiert généralement une personne dotée d’importantes compétences interpersonnelles et de communication.
Pourquoi je pense être une excellente chargée de clientèle ?
J’ai une grande capacité d’écoute et je suis toujours orienté vers la résolution d’un problème. J’ai acquis une expérience pertinente et j’ai une attitude extrêmement positive pour tout ce que je fais dans la vie.
Grâce à mon expérience, je pense avoir acquis le meilleur des deux mondes – le marketing et le service à la clientèle – et c’est une perspective supplémentaire que je peux apporter à ton entreprise.
Avec moi, tu peux être sûr que ton customer care sera géré comme il se doit. J’ai acquis une expérience pertinente dans le domaine, donc je sais exactement comment m’y prendre pour te donner satisfaction. J’ai déjà vu pas mal de choses dans ma carrière, depuis le client qui se plaint que le volume de la vidéo est trop bas ( alors qu’il ne l’a tout simplement pas augmenté de son côté), jusqu’à celui qui veut retourner un produit après l’avoir utilisé pendant 6 mois. Mais avec moi, t’inquiète pas, rien ne peut me surprendre ! Et puis, entre nous, ça me fait plaisir de voir les clients contents. C’est un peu comme une mission accomplie pour moi, tu vois ce que je veux dire ? Alors, t’hésite encore ? Viens, on va s’occuper de ton customer care ensemble !